CRM Prozesse
CRM-Prozesse

Die CRM-Prozesse bilden den Leitfaden für den täglichen Umgang mit den Kunden. Sie beschreiben im Detail, wie Sie aus einem Lead einen Kunden generieren und wie Sie aus einer Reklamation am Ende einen zufriedenen Kunden machen. Sind die CRM-Prozesse klar definiert, sinken die Reibungsverluste. Kunden schätzen exzellenten Service und danken es mit ihrer Loyalität.

Es geht darum, den Kunden zu kennen und auf seine Anforderungen schnell und sicher reagieren zu können. Die Ziele unserer Kunden sind in der Regel die volle Transparenz und absolute Effizienz in allen kundennahen Abläufen.

Unabhängige CRM-Beratung

Unabhängige CRM-Beratung

Wir bieten unabhängige CRM-Beratung zu Planung, Auswahl und Einführung moderner CRM-Systeme. Für die Ausrichtung auf ein zeitgemäßes Kundenmanagement stehen die CRM-Prozesseimmer im Vordergrund.

Hierfür nutzen wir eine CRM-Best-Practice-Bibliothek, in der die Erfahrungen aus 20 Jahren CRM-Beratung dokumentiert sind. Alle CRM-Prozesse spiegeln den aktuellen Stand der Technik wider und sind gegenüber dem Leistungsvermögen eines modernen CRM-Systems geprüft. Für Ihr individuelles Kundenmanagement werden diese Vorlagen angepasst.

CRM Strategie

Strategie

Die Ziele von CRM sind immer noch rentable und langlebige Kundenbeziehungen.

CRM-Prozesse

Prozesse

Durchdachte und klar definierte CRM-Prozesse erleichtern den Umgang mit den Kunden.

CRM Systemauswahl

Systemauswahl

Konkrete Anforderungen führen zum passenden CRM-System.

CRM-Einführung

Einführung

Effiziente und transparente Prozesse erfordern moderne IT-Systeme.

Unsere Beratungsleistungen umfassen die Strategie, die Konzeption, die Auswahl und die Einführung von CRM-Systemen. Hier finden Sie weitere Informationen zu unserer unabhängigen CRM-Beratung, CRM-Prozessen und zur Digitalen Transformation.

CRM-Prozesse entwickeln

CRM-Prozesse verstehen und entwickeln

Um Kundenbeziehungen zu verbessern, ist es notwendig, die Betrachtungsweise zu verändern und die Sichtweise des Kunden auf das Unternehmen einzunehmen.

Vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zur Reklamation haben Kunden verschiedene Ansprechpartner in den Unternehmen. Oft sind weitere Mitarbeiter und Abteilungen involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben, jedoch ein Teil des Prozesses sind.

Unser Prozessmodell stellt diese umfangreichen Abläufe grafisch dar. Pfeile beschreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und den Kunden. Die Transparenz der Abläufe beschleunigt Prozesse, und Kundeninformationen bleiben abteilungsübergreifend konsistent.

Was ist ein CRM-Prozess?

Was ist ein CRM-Prozess?

CRM-Prozesse sind eine Folge von Aktivitäten, die für den Kunden einen Wert darstellen. Das nahtlose Zusammenspiel aller Unternehmensfunktionen – Marketing, Vertrieb und Service – wird immer mehr zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil.

Die Planung dieses Zusammenspiels – Prozesse, Menschen und IT-Systeme – ist der Ausgangspunkt für ein leistungsstarkes und effizientes Unternehmen. Erfolgreiches CRM bedeutet effektive Prozesse und effiziente Strukturen. Mit effektiven Prozessen bekommt der Kunde genau das, was er erwartet. Sind die Struktureneffizient, harmonieren die internen Abläufe besser. Entlastet von Routine und Verwaltung können Unternehmen ihre Potenziale im Kundenmanagement erkennen und besser nutzen.

Mit der Vision der perfekten Kundenbeziehung und den individuell definierten Prozessen lässt sich ein passendes CRM-System gezielt auswählen. Denn nur ein gut geplantes System unterstützt den Informations- und Prozessfluss sinnvoll. Das Prinzip vom internen Kunden kann gelebt werden. Mit der richtigen Softwareunterstützung kennt jeder Mitarbeiter seine Aufgabe und verfügt überalle notwendigen Informationen. Jeder Mitarbeiter ist auch ein interner Kunde mit besonderen Erwartungen, die erfüllt werden wollen.

Beispiel: Kampagne

CRM Prozesse Beispiel

Liste typischer Kundenprozesse

  • Kundendatenpflege
  • Kontaktmanagement
  • DSGVO
  • Kampagne
  • Lead
  • Termin vor Ort
  • Opportunity
  • Vertriebscontrolling
  • Serviceannahme
  • Servicemanagement
  • Service vor Ort
  • Outlook-Integration
  • CRM-ERP-Integration
  • Erweiterte Integration
Kunden Management

Unsere Methode

Am besten ist CRM anhand von typischen Kundenszenarien zu verstehen. In bewährten Best-Practice-Prozessen zeigt der Customer Relations Designer mittels grafischer Darstellungen reale Kundenbeziehungen als „Geschichte des Kunden“ lebendig auf. Der Kunde als Mittelpunkt eines Drehbuchs durchläuft alle wertschöpfenden Prozesse und Funktionen im Unternehmen. Jede Grafik ist individuell und beschreibt die kundennahen Prozesse transparent und durchgängig.

Wer seine Kundenbeziehungen analysiert, optimiert und dokumentiert hat, kann sich per Mausklick eine vollständige Prozessbeschreibung erstellen lassen. Die den Grafiken hinterlegten Beschreibungen werden zu einem Bericht zusammengeführt. Eine solche Prozess- und Funktionsbeschreibung unterstützt die Auswahl eines CRM-Systems und dient als Implementierungsanweisung für CRM-Projekte.

Mit dem Customer Relations Designer navigieren Sie schnell und sicher durch anspruchsvolle CRM-Projekte und können auch komplexe Anforderungen einfach darstellen. In Präsentationen und Besprechungen überzeugt die ansprechende grafische Darstellung. Jeder – vom Vorstand bis zum Sachbearbeiter – kann sich in die einzelnen Kundenszenen hineinversetzen. Die Mitarbeiter erleben den Prozess mit allen Emotionen. Dieses Vorgehen spart Zeit und Geld.

Customer Relations Designer

Unser Tool – der Customer Relation Designer – beinhaltet zahlreiche Vorlagen für alle kundenrelevante Prozesse und deren Varianten für Marketing, Vertrieb und Service. Anhand dieser Best-Practice-Prozesse können Unternehmen ihre eigenen Abläufe schnell und sicher abbilden. Die Vorlagen enthalten in sich schlüssige und ausgereifte CRM-Prozesse, die Anwender leicht anpassen können.

Modellieren Sie erfolgreiche Kundenbeziehungen

Viele CRM Projekte beginnen mit der Suche nach dem richtigen System. Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Projekte scheitern,
die auf der technischen Ebene bei der Aufzählung von CRM-Funktionen begonnen haben. Experten berichten, dass mehr als die
Hälfte dieser CRM-Vorhaben ohne Erfolg abgebrochen werden. Der Grund dafür liegt weniger bei den CRM-Systemen, als vielmehr bei den Unternehmen selbst.

Für ein IT-Projekt muss man mit 50 Prozent des Aufwands für die Planung rechnen, den Rest für die Realisierung. Für ein CRM-Projekt gilt das umso mehr, da bei den Mitarbeitern meist wenig Erfahrung vorhanden ist. Wer die Planung vernachlässigt, den holt
das Projekt bei der Realisierung wieder ein. Ein wichtiger Teil der Planung ist die Analyse, Optimierung und Dokumentation der Prozesse. Doch fehlt es den Unternehmen gerade in diesem wichtigen Bereich an Know How, an Methodenwissen und an den
richtigen Werkzeugen.

Prozesse brauchen mehr als Flussdiagramme

Mit klassischen Tools lassen sich Prozesse meist nur sequenziell oder als Flussdiagramm darstellen – meist enden die Abläufe
an den eigenen Unternehmensgrenzen. Kundenbeziehungen gehen aber weit über die eigenen Abteilungen hinaus. Bisherige
Darstellungsformen sind für eine Abbildung von externen Beziehungen oftmals gar nicht konzipiert. Mit dem Customer Relations
Designer können Unternehmen zum ersten Mal ihre internen und externen Prozesse als vollständige und in sich geschlossene Infor mationsflüsse beschreiben.

Kundenbeziehungen auf einen Blick

Kundenbeziehungen auf einen Blick Mit dem Customer Relations Designer lässt sich auf einen Blick die Kommunikation mit
dem Kunden abbilden. Mit dem Verständnis, eine Kundenbeziehung sollte eine in sich schlüssige Geschichte sein, beschreibt das
Tool Prozesse als Kundenszenen. So gibt es Szenen wie „Messebesuch“ oder „Reklamation“.

Vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zur Reklamation haben Kunden verschiedene Ansprechpartner in den Unternehmen. Zu-
dem sind oftmals weit ere Mitarbeiter und Abteilungen in den Prozess involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben, je-
doch ein Teil des Prozesses sind. Der Customer Relations Designer stellt diese umfangreichen Abläufe grafis ch dar. Pfeile be-
schreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit dem Kunden. Die Informationsflüsse sind in sich geschlossen und
sichern, dass jeder zu r richtigen Zeit das Richtige tut und die richtigen Informationen hat.

Einfach und flexibel

Die Beteiligten auf Kundenseite und im Unternehmen lassen sich mit dem Tool zeichnerisch einfach mitein ander verbinden. So
kann eine typische Kundenszene in einem anschaulichen Bild dargestellt werden. Ändert sich ein Prozess, können die beteiligten
Personen inklusive Informationsflüsse per Drag und Drop versch oben werden, bis der neue Prozess gefunden ist.

Für die sichere Orientierung im Unternehmen werden alle beschriebenen Kundenszenen abschließend in eine Prozesslandkarte in Postergröße übertragen. Diese Prozesslandkarte beinhaltet letztendlich alle Prozesse eines Unternehmens, denn ein einzelner Kundenkontakt zieht oft weite Kreise. In der Landkarte ist klar zu erkennen, wer was im Unternehmen tut bzw. tun sollte.

Vorlagen für gute Kundenbeziehungen

Der Customer Relations Designer beinhaltet 21 Vorlagen für kundenrelevante Prozesse und Prozessvarianten für Marketing, Vertrieb
und Service. Anhand dieser Best-Practice-Prozesse können Unternehmen ihre eigenen Abläufe schnell und sicher abbilden. Die
Vorlagen enthalten in sich schlüssige und ausgereifte CRM-Prozesse, die Anwender leicht anpassen können. Besonders interes-
sant sind die über 90 CRM-Arbeitsplätze, CRM-Standardfunktionen und -Schnittstellen, die im Repository - einer Art Depot - zur
Verfügung stehen. Alle CRM-Arbeitsplätze und CRM-Funktionen enthalten eine umfangreiche Beschreibung.

Prozessbeschreibung auf Knopfdruck

Wer seine Kundenbeziehungen analysiert, optimiert und dokumentiert hat, kann sich per Knopfdruck eine vollständige Prozess-
beschreibung erstellen lassen. Die den Grafiken hinterlegten Beschreibungen werden zu einem Bericht zusammengeführt. Eine
solche Prozess- und Funktionsbeschreibung unterstützt die Auswahl eines CRM-Systems und dient als Implementierungsanweisung für CRM-Projekte.

Schnell und sicher zum Ziel

Das flexible Modellierungstool stellt Kundenbeziehungen anschaulich dar. Anhand der umfangreichen Best-Practice-Prozess-Vorla-
gen können Projektleiter schnell und sicher ihre Prozesse aufnehmen und verbessern. Der Customer Relations Designer spart so
viel Zeit und Geld.

Stephan Bauriedel

Stephan Bauriedel

Stephan Bauriedel gilt als einer der führenden CRM-Experten. In zahlreichen Projekten hat er bewiesen, dass CRM erfolgreich sein kann. Mit seinem Wissensvorsprung und der CRM-Excellence-Methode führt er CRM zum Erfolg. Stephan Bauriedel bringt 20 Jahre Erfahrung in der Strategieentwicklung, dem Prozessdesign, der IT und im Change mit.

Beste Referenzen

Gute Referenzen stärken das Vertrauen. Hier eine kleine Auswahl erfolgreicher CRM-Projekte:

Wirtschaftentwicklung Bochum
Captrain
Festo
Seepex
Weinmann
Schott

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