Unsere CRM-Prozess-Bibliothek

Am besten ist CRM anhand von typischen Kundenszenarien zu verstehen. In bewährten Best-Practice-Prozessen zeigt der Customer Relations Designer mittels grafischer Darstellungen reale Kundenbeziehungen als „Geschichte des Kunden“ lebendig auf. Der Kunde als Mittelpunkt eines Drehbuchs durchläuft alle wertschöpfenden Prozesse und Funktionen im Unternehmen. Jede Grafik ist individuell und beschreibt die kundennahen Prozesse transparent und durchgängig.

Wer seine Kundenbeziehungen analysiert, optimiert und dokumentiert hat, kann sich per Mausklick eine vollständige Prozessbeschreibung erstellen lassen. Die den Grafiken hinterlegten Beschreibungen werden zu einem Bericht zusammengeführt. Eine solche Prozess- und Funktionsbeschreibung unterstützt die Auswahl eines CRM-Systems und dient als Implementierungsanweisung für CRM-Projekte.

Mit dem Customer Relations Designer navigieren Sie schnell und sicher durch anspruchsvolle CRM-Projekte und können auch komplexe Anforderungen einfach darstellen. In Präsentationen und Besprechungen überzeugt die ansprechende grafische Darstellung. Jeder – vom Vorstand bis zum Sachbearbeiter – kann sich in die einzelnen Kundenszenen hineinversetzen. Die Mitarbeiter erleben den Prozess mit allen Emotionen. Dieses Vorgehen spart Zeit und Geld.

Unser Tool – der Customer Relation Designer – beinhaltet zahlreiche Vorlagen für alle kundenrelevante Prozesse und deren Varianten für Marketing, Vertrieb und Service. Anhand dieser Best-Practice-Prozesse können Unternehmen ihre eigenen Abläufe schnell und sicher abbilden. Die Vorlagen enthalten in sich schlüssige und ausgereifte CRM-Prozesse, die Anwender leicht anpassen können.

Viele CRM Projekte beginnen mit der Suche nach dem richtigen System. Die Erfahrung hat gezeigt, dass viele Projekte scheitern,
die auf der technischen Ebene bei der Aufzählung von CRM-Funktionen begonnen haben. Experten berichten, dass mehr als die
Hälfte dieser CRM-Vorhaben ohne Erfolg abgebrochen werden. Der Grund dafür liegt weniger bei den CRM-Systemen, als vielmehr bei den Unternehmen selbst.

Für ein IT-Projekt muss man mit 50 Prozent des Aufwands für die Planung rechnen, den Rest für die Realisierung. Für ein CRM-Projekt gilt das umso mehr, da bei den Mitarbeitern meist wenig Erfahrung vorhanden ist. Wer die Planung vernachlässigt, den holt
das Projekt bei der Realisierung wieder ein. Ein wichtiger Teil der Planung ist die Analyse, Optimierung und Dokumentation der Prozesse. Doch fehlt es den Unternehmen gerade in diesem wichtigen Bereich an Know How, an Methodenwissen und an den
richtigen Werkzeugen.

Mit klassischen Tools lassen sich Prozesse meist nur sequenziell oder als Flussdiagramm darstellen – meist enden die Abläufe
an den eigenen Unternehmensgrenzen. Kundenbeziehungen gehen aber weit über die eigenen Abteilungen hinaus. Bisherige
Darstellungsformen sind für eine Abbildung von externen Beziehungen oftmals gar nicht konzipiert. Mit dem Customer Relations
Designer können Unternehmen zum ersten Mal ihre internen und externen Prozesse als vollständige und in sich geschlossene Infor mationsflüsse beschreiben.

Kundenbeziehungen auf einen Blick Mit dem Customer Relations Designer lässt sich auf einen Blick die Kommunikation mit
dem Kunden abbilden. Mit dem Verständnis, eine Kundenbeziehung sollte eine in sich schlüssige Geschichte sein, beschreibt das
Tool Prozesse als Kundenszenen. So gibt es Szenen wie „Messebesuch“ oder „Reklamation“.

Vom ersten Kontakt über den Auftrag bis zur Reklamation haben Kunden verschiedene Ansprechpartner in den Unternehmen. Zu-
dem sind oftmals weit ere Mitarbeiter und Abteilungen in den Prozess involviert, die keinen direkten Kundenkontakt haben, je-
doch ein Teil des Prozesses sind. Der Customer Relations Designer stellt diese umfangreichen Abläufe grafis ch dar. Pfeile be-
schreiben die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern und mit dem Kunden. Die Informationsflüsse sind in sich geschlossen und
sichern, dass jeder zu r richtigen Zeit das Richtige tut und die richtigen Informationen hat.

Die Beteiligten auf Kundenseite und im Unternehmen lassen sich mit dem Tool zeichnerisch einfach mitein ander verbinden. So
kann eine typische Kundenszene in einem anschaulichen Bild dargestellt werden. Ändert sich ein Prozess, können die beteiligten
Personen inklusive Informationsflüsse per Drag und Drop versch oben werden, bis der neue Prozess gefunden ist.

Für die sichere Orientierung im Unternehmen werden alle beschriebenen Kundenszenen abschließend in eine Prozesslandkarte in Postergröße übertragen. Diese Prozesslandkarte beinhaltet letztendlich alle Prozesse eines Unternehmens, denn ein einzelner Kundenkontakt zieht oft weite Kreise. In der Landkarte ist klar zu erkennen, wer was im Unternehmen tut bzw. tun sollte.

Der Customer Relations Designer beinhaltet 21 Vorlagen für kundenrelevante Prozesse und Prozessvarianten für Marketing, Vertrieb und Service. Anhand dieser Best-Practice-Prozesse können Unternehmen ihre eigenen Abläufe schnell und sicher abbilden. Die Vorlagen enthalten in sich schlüssige und ausgereifte CRM-Prozesse, die Anwender leicht anpassen können. Besonders interes-
sant sind die über 90 CRM-Arbeitsplätze, CRM-Standardfunktionen und -Schnittstellen, die im Repository - einer Art Depot - zur
Verfügung stehen. Alle CRM-Arbeitsplätze und CRM-Funktionen enthalten eine umfangreiche Beschreibung.

Wer seine Kundenbeziehungen analysiert, optimiert und dokumentiert hat, kann sich per Knopfdruck eine vollständige Prozess-
beschreibung erstellen lassen. Die den Grafiken hinterlegten Beschreibungen werden zu einem Bericht zusammengeführt. Eine
solche Prozess- und Funktionsbeschreibung unterstützt die Auswahl eines CRM-Systems und dient als Implementierungsanweisung für CRM-Projekte.

Das flexible Modellierungstool stellt Kundenbeziehungen anschaulich dar. Anhand der umfangreichen Best-Practice-Prozess-Vorla-
gen können Projektleiter schnell und sicher ihre Prozesse aufnehmen und verbessern. Der Customer Relations Designer spart so
viel Zeit und Geld.